Pensando Eco-Eco

(Publicado originalmente no BRPress)

O título deste texto é uma citação de Zig Zaglar, um conferencista e consultor de empresas americano, mas lembrei-me dele enquanto conversava com um cliente durante esta semana.

Era o proprietário de uma empresa que se dizia incapaz de reverter as reclamações de seus clientes porque eles haviam ficado muito irritados e que, depois disso, não se dispunham a mudar de opinião.

Não adiantou argumentar que não é bem assim, que os volumes de reclamações estavam acima da concorrência, que os problemas estão centralizados em somente dois pontos, que devem ser objeto de análise e que, o mais importante, ao se manifestar o cliente abre a enorme possibilidade de estabelecer um diálogo, coisa que nunca aconteceu até então.

Nada disso serviu de argumento de compreensão porque o problema precisava ser â??personificadoâ? e tratado como uma agressão, também pessoal, aos proprietários da empresa. Na ocorrência de uma agressão pessoal, muitas vezes ocorre também o revide, a revanche, o â??olho por olhoâ? (â??e se não tirar isso da internet, vou meter um processo…â?).

Fiquei longamente pensando no episódio, principalmente porque o cliente em questão havia viajado mais de mil quilômetros para conversar a respeito do problema e inacreditavelmente, estava mais interessado em defender seu ponto de vista do que ler o que demonstravam os relatórios.

Os â??culpadosâ? estavam lá (os clientes chatos e a tal dessa internet, que coloca todo mundo no mesmo balaio), rindo-se do pobre ser indefeso e agredido (a empresa é claro).

Esses sintomas não são nem um pouco raros. Muitas empresas sofrem desse mesmo mal em maior ou menor escala porque não se deram conta ainda de que â??Objeções são expressões de interesseâ? (também do Zig Ziglar).

Reclamações são a expressão da insatisfação, é claro, mas também demonstram que existe um relação entre as partes, existe interesse, caso contrário, haveria simplesmente a indiferença. A crítica é uma oportunidade de crescimento, de melhora.

Ao contrário do que esse diretor que conversava comigo supõe, os clientes estão sim, dispostos a mudar de opinião em relação a um serviço prestado, desde que os problemas sejam reparados.

Trabalhei durante bastante tempo com técnicas japonesas de produção e ficava impressionado quando uma linha de produção era paralisada para análise de um problema de qualidade. Ainda mais impressionante era participar do júbilo, com aplausos e tudo, quando aquele problema era resolvido.

Segundo essa filosofia de trabalho, um problema que tenha sido discutido com tanta atenção não se repetirá, então aquele era um momento de extrema alegria para toda a equipe.

A diferença fundamental que vejo entre as já antigas técnicas japonesas de produção (Kan Ban, Just in Time etc.) e a pressão pela qual estão passando as empresas neste momento em que suas deficiências são expostas à execração pública, é exatamente o fato de que as menos adaptadas estão muito mais procurando culpados do que tentando resolver o problema.

No final das contas, as empresas deveriam ficar agradecidas a cada reclamação recebida porque ela encerra uma enorme oportunidade de fazer novos negócios, de estreitar laços com o cliente, de melhorar processos.

Isso se dá em qualquer área. Vamos dar um passeio ao futuro para analisar, por exemplo, as escolas.

Comece imaginando-se hoje sentado numa carteira, com 15 anos, escutando uma professora ranzinza de óculos na ponta do nariz e que não faz a menor idéia do que seja essa coisa de twitter e que acha o maior desrespeito o aluno ter um celular ligado durante sua “aula magistral”. Ora, ninguém suporta isso mais, nem o mais “cdf ’s dos puxa-sacos”.

Agora dê asas à imaginação: em 10 anos, existirão carteiras escolares? Você acha que alguém vai levar â??tarefa para casaâ?? Aliás, algum aluno vai realmente ter obrigação de sair de casa para estudar? E a grade de ensino, será que vai ser igual para todos ou será desenvolvida de acordo com as aptidões de cada um?

Sinceramente em não consigo imaginar que meus netos sequer pensem em ler um livro impresso em papel, até porque provavelmente não existirão (será que vai ter cheiro de livro digital?).

Ora, se isso tudo vai mudar, será que a escola vai continuar existindo como a conhecemos?

Então estamos de acordo que os negócios vão mudar e que a única forma de não sermos atropelados pela mudança, é estar em contato direto com o cliente, caso contrário, o fracasso será o único resultado possível dessa falta de interesse.

Como diz meu amigo Renato, â??Meu, se ligaâ?!

Se você estiver planejando fazer pesquisa em REDD (Reduce Emissions for Deforestation and Degradation), talvez se interesse por esta oportunidade.

Um candidato brasileiro está sendo procurado para este projeto comparativo internacional sobre REDD, com estudos de caso em projetos no Brasil.

Para maiores informações, veja o arquivo REDD Researchers_161109

Reinaldo Cafeo

A economia e os agentes econômicos amadureceram em meio a crises. Muitas vezes é necessário chegar ao fundo do poço para depois ressurgir, mais fortalecido.

No caso brasileiro a tentativa histórica de combater a inflação levou o país a fortes desequilíbrios. Além de nossos próprios erros, convivemos com crises internacionais, como a do México, do sudeste asiático, da Rússia, da Argentina, isto só para citar a década de 1990.

A crise pega muita gente despreparada. Muitos se acostumam com a chamada zona de conforto e não acumulam reservas para sustentar períodos de vacas magras. São presas fáceis em momentos mais difíceis. Outros até se prepararam, mas o setor, a necessidade de crédito, a mudança do comportamento do consumidor e o ambiente internacional acabam afetando o nível de atividade e as perdas são inevitáveis.

Os instrumentos fornecidos pelo estudo econômico, como as políticas fiscal e monetária, permitem a redução dos ciclos, e trazem consigo melhoria na forma de entender a dinâmica da economia.

Desta maneira tem-se uma certeza: mais cedo ou mais tarde a crise passa. Se devemos estar preparados para enfrentar a crise, melhor ainda é estar preparado para o fim da crise.

As ameaças se transformam em oportunidades, e com elas a necessidade de tirar proveito para o fortalecimento da carreira e dos negócios.

No ambiente empresarial é fundamental o planejamento. Fluxo de caixa, orçamento geral, política de gastos, formação do preço de vendas, gestão dos estoques, política de crédito e cobrança, saber o ponto de equilíbrio, entender a dinâmica da gestão do capital de giro, são instrumentos fundamentais para garantir a combinação de maior receita, menor custo e maximização do lucro.

No âmbito das pessoas, é hora do currículo bem preparado, com cursos de aperfeiçoamento recentes, estudo de línguas estrangeiras, leituras, capacidade de trabalhar em equipe, focar na liderança positiva, enfim, possuir diferenciais para que o mercado, que demandará pessoas talentosas, possa não somente valorizar o profissional, como oportunizar ascensão profissional.

Temos muitas formas de entender as adversidades, e a crise é uma delas: ficar lamentando as perdas, ou então, capitalizar, construindo um rio de oportunidades.

Os sábios indicam o segundo caminho.

Afinal você está preparado para colher frutos com o fim da crise? Se a resposta for não, ainda é tempo, mas corra.

Eu sei que a idéia já está meio batida e repisada, mas é sempre bom chamar a atenção para o fato de que em momentos de crise somos provocados a pensar os modelos, valores, paradigmas aos quais estamos acostumados.

O sistema financeiros internacional não voltará a ser o que era até poucos meses. O pacote de ajuda do governo americano vai ser, no máximo, um refresco para os problemas.

Não adianta ficar pensando em quem ganhou ou quem deixou de perder, se o Bush é ou não o culpado. O fato é que ficou demonstrada inequivocamente uma fratura do sistema.

Ninguém controla o sistema financeiro internacional – assim como ninguém controla a internet – mas os dois, embora não sejam perfeitos, são indispensáveis para o funcionamento do mundo hoje.

Se temos problemas no sistema, mas não podemos abrir mão dele, vamos pensar em formas de melhorá-lo, abandonando algumas supostas verdades inconstestáveis, propondo novos enfoques.

Parece-me que pelo menos uma questão está estabelecida: existe um limite para que as coisas funcionem e não tragam prejuízos maiores. O exagero, esteja onde estiver, na comida, na velocidade, na busca pela beleza ou qualquer outra coisa, tem resultados nefastos.

A questão do limite é importante porque o ser humano está habituado a romper barreiras de todas as formas mas ainda não conseguiu encontrar respostas para muitas questões:

• Ã? necessário, ou mais ainda, é possível, manter esse padrão de consumo que almejamos?
• Por que razão, a despeito de todo crescimento da produção de alimentos, tantos ainda passam fome?
• Para que desejamos tanto acumular riquezas que não produzem nenhum bem-estar adicional?

Sim, estamos falando de economia, como também poderíamos estar falando de física quântica, ecologia ou de religiões orientais. Afinal, a economia está em tudo.

Convivemos com fatores limitantes na produção de bens. Embora o mercado financeiro seja “virtual”, ele não produz riqueza real (embora viabilizea sua produção), portanto, é fundamental compreender que o volume de dinheiro em circulação, tem que ser sustentável, mas isso só é possível se cada um de nós admitirmos essa limitação.

A isso dá-se o nome de sustentabilidade, um conceito que poderia, também, ser chamado de equilíbrio harmônico, se estivéssemos falando de religião.

E a sustentabilidade – ou equilíbrio – começa em nós, que somos os agentes econômicos desse mercado. Não importa se estamos no campo ou na cidade, se nosso foco é o conhecimento, se nosso trabalho é braçal ou se nossa especialidade é participar de “baladas”.

Não. O Bush não é culpado. Pelos menos, não sozinho. Somos todos parte do problema e da solução.