Pensando Eco-Eco

O que me encanta na economia é sua dinamicidade.

Mais do que qualquer outra ciência, a economia acompanha a evolução do pensamento humano. Não há história sem compreensão dos interesses econômicos e os avanços da ciência, da tecnologia e mesmo a concepção religiosa estão essencialmente cravados no campo da economia.

Embora muita gente resolva apontar o dedo contra, não há escapatória. É assim, ponto final.

Mais do que reclamar, deveriam os descontentes entender as regras do jogo e se valer delas para promover suas idéias.

Resolvi trazer dois exemplos que não guardam relação entre si, mas que são demonstrações claras da alteração profunda pela qual estamos passando, nós e as relações comerciais.

1. Telefonia x Skype

evolução das chamadas internacionais e das internacionais via Skype

O gráfico ao lado ilustra uma matéria do excelente blog Techcrunch e mostra a evolução em minutos das chamadas internacionais via telefone (colunas azuis) e via Skype (amarelas).

Para quem não sabe, Skype é um serviço de comunicação que utiliza a infraestrutura da internet, totalmente gratuita ou com uma tarifa muito – mas MUITO – inferior às cobradas pelos serviços de telefonia convencionais.

Em 2009, pode-se perceber que o crescimento foi excepcional: 50% sobre 2008, atingindo a marca incrível de 54 bilhões de minutos.

E, veja bem, Skype para Skype, com possibilidade de vídeo chamada, qualidade equivalente ou até superior ao telefone convencional e – o mais interessante – custo zero.

Eu uso com muita frequência o serviço (isto não é jabá, infelizmente) para quase todas as ligações de longa distância para telefones fixos (que sinceramente deverão deixar de existir nos próximos anos).

Onde quero chegar? Ora, você deve saber que as operadoras de telefonia estão entre as empresas mais reclamadas no Brasil. É só procurar nos Procons ou sites de reclamação (veja o exemplo do ReclameAqui), mas não vai encontrar reclamações em relação ao Skype.

É natural, portanto, que a migração se dê rapidamente. Quem tem acesso a internet, deverá começar a substituir as caras ligações interurbanas ou internacionais, por chamadas Skype.

Mas espere um pouco… Por que é que as próprias operadoras não começam a oferecer serviço similar? Por que razão as tarifas oferecidas são tão mais razoáveis? Será que as operadoras do Brasil não estão exagerando na dose e criando um mercado para produtos alternativos?

Acredito que nem precise responder. O fato é que esse é um mercado em mutação. É só acompanhar.

2. TV aberta x Anunciantes

O modelo da TV aberta, paga por anunciantes, parecia consagrado e imutável. A Rede Globo no Brasil, reinava absoluta. As agências de publicidade criaram um estigma que simplesmente baniu outros veículos (também chamados de mídia), privilegiando absolutamente a plenipotenciária TV.

Como em publicidade nada se cria, tudo se copia, também essa filosofia míope era importada dos EUA. Lá, o show máximo da TV é a final do Super Bowl, evento há 23 anos patrocinado pela Pepsi.

Há dois anos, no entanto, a audiência das TVs só despenca. No Brasil, por exemplo, o Fantástico está claudicando, tendo atingido 18 pontos em outubro do ano passado.

Concorrentes? Não é a Record, nem a Bandeirantes. O fato é que as TVs estão ficando desligadas. O computador está, até certo ponto, substituindo a telinha, daí, é natural que os interesses econômicos também migrem e não é só no Brasil.

Sabe o que aconteceu com o Super Bowl? Perdeu o patrocínio da Pepsi, que acaba de inaugurar (13 de janeiro) uma campanha espetacular, baseada em redes sociais. A idéia você assiste no filme a seguir. Depois me diga se alguém pode tentar engessar o mercado.

O poder está na mão do consumidor. Não o contrário.

Originalmente publicado em BRPress

Meu amigo Marcelo e eu criamos um hábito: uma vez por semana largávamos a correria do escritório e íamos tomar um copo e meio de garapa. Não uma garapa qualquer, mas a garapa do “seu” Chico.

Nada de lugar sofisticado ou ar condicionado. Seu Chico atendia sob árvores na calçada de um cruzamento pouco movimentado. Vestia jaleco branco e oferecia aos clientes dois bancos de madeira para um longo papo.

Ele sentava-se com dificuldade – tinha algum problema na perna esquerda – em um banquinho individual, que deixava a respeitosa distância dos fregueses.

Depois de preparar os dois copos gigantes, Seu Chico se dedicava ao laborioso mister de limpar criteriosamente cada parte da moenda, sempre prestando atenção aos clientes – nós – que conversávamos próximos dele.

Ao perceber que já se aproximava metade da bebida, prontamente oferecia “o chorinho”… aquele extra que ele, evidentemente, produzia de propósito, só para agradar.

O ritual demorava uns 45 minutos. Ao final, ele já se despedia com um “até semana que vem”.

A garapa? Ah sim, era boa. Provavelmente tão boa quanto a de todos os outros três ou quatro garapeiros pelos quais passávamos para chegar no seu Chico.

O hábito perdurou por todo o tempo em que trabalhamos juntos. Dia desses resolvi dar uma passadinha lá e fiquei muito chateado porque não era mais o seu Chico que estava lá naquela esquina. Nem parei.

Novas (?) Empresas

Os mercados estão cada vez mais sofisticados. As relações entre clientes e fornecedores, cada vez mais complexas, estudadas, avaliadas, mensuradas, mas ainda assim, tensas. Ora, tem cabimento isso?

Eu posso falar com conhecimento de causa porque trabalho com isso o tempo todo. O computador nos trouxe a possibilidade de conhecer hábitos e preferências de cada pessoa, não importando a quantidade de pessoas com quem as empresas se relacionem.

Se o seu Chico conseguia fidelizar seus clientes apesar da concorrência acirrada, não era por nos tratar de qualquer jeito. Aquele pedaço de calçada era o lugar ideal para o refresco necessário naquele momento e ele só precisava fazer aquilo que sabia fazer: garapa.

Mas ele também se vestia adequadamente, tratava a todos com respeito e oferecia o “chorinho”.

Mas o tempo todo vemos as empresas novas, grandes, gigantes, imensas, exatamente na contramão do que fazia seu Chico. O que acontece? Não é possível imaginar que o tamanho e a quantidade de clientes seja um problema real.

Com a tecnologia disponível para oferecer um atendimento absolutamente personalizado. Quando descobrimos que só uma das empresas de atendimento (call-center) emprega mais de 72 mil funcionários, começamos a perceber a dimensão do negócio e novamente me assalta a dúvida: Se existem empresas especializadas em atender clientes de outras empresas, por que não fazem direito?

O pior é que não existem tantas alternativas para prestadores de serviços como os concorrentes do seu Chico, portanto, essas empresas não se preocupam muito com isso.

A “praga” das redes sociais

Desde sempre o ser humano se relaciona com outros da sua espécie. Crescemos no meio de um círculo de amigos e conhecidos, que estava presente no nosso dia-a-dia.

A profissionalização das relações fez com que adotássemos outros termos. Conhecer pessoas passou a ser chamado “network” e o espaço para encontrar com essas pessoas, redes sociais.

Portanto, para falar a verdade, estamos falando da mesma coisa o tempo todo: relacionamento pessoal.

Mas as empresas começaram a perceber que precisam saber o que está sendo dito pelas ruas, digo, pela internet, então passaram a integrar essas redes sociais.

O problema é que em vez de tentar retornar ao velho e conhecido papo do dono com o freguês, essas empresas resolveram que querem controlar o que está sendo dito ou se recusam a interagir de verdade. Aí a coisa pega! Aliás, como sempre aconteceu.

As pessoas que não gostavam de se relacionar nas rodas de amigos eram sempre adjetivadas de forma pouco lisonjeira. Alguns eram “… de ferro”, outros “… doce”, “dondocas”, ”frescas” etc. A seleção variava muito, mas a idéia era a mesma.

Como em todo lugar, algumas pessoas conheciam e eram conhecidas por todos, que passaram a se chamar “formadores de opinião”. Outros eram “presidentes do DIVA (Divisão de Investigação da Vida Alheia)” ou simplesmente fofoqueiros-mór, que também encontram seu correspondente no mundo virtual.

Junte-se a falta de disposição para uma conversa franca e o descontentamento de algum membro da rede, com a atuação de um formador de opinião e temos uma mistura altamente explosiva e perigosa para as empresas.

Sem saída

O problema é que não é mais possível deixar de atuar nessas redes, simplesmente porque a ausência das empresas não fará com que as redes deixem de existir.

Marqueteiros de plantão vivem tentando convencer o cliente a utilizar “canais oficiais”, como se a empresa fosse um órgão determinante das conversas e relacionamentos. Não são!

Às empresas resta a constatação de que não há alternativa, portanto, vistam seus jalecos brancos, sentem-se no banquinho ao lado de seus fregueses e façam seu trabalho.

Não tentem se meter na conversa, nem impedir que se fale.

O bom atendimento pode compensar até mesmo uma deficiência no produto ou serviço. O contrário, nunca acontece.

Tradução livre do The Economist

Por que o mundo e especialmente os Estados Unidos, devem responder

Os terremotos podem ser medidos e mapeados, mas serão dias, talvez semanas, antes quee a dimensão do sofrimento humano desencadeado sobre o Haiti nesta semana pela colisão das placas do Caribe e da América do Norte possa ser conhecida.

As fotos que chegam ao mundo exterior são horríveis e de cortar o coração: bairros inteiros reduzidos a pó; os presos, os mortos, os feridos, às centenas de milhares, perambulam misturados nos escombros e nas ruas.

A esperança é que muito mais pessoas do que se espera tenham sobrevivido. O receio é que ele acabe por ser o pior desastre natural desde o terremoto da Caxemira de 2005, quando morreram 86.000, ou mesmo o tsunami do Oceano Índico de 2004, que matou 230.000.

O Haiti é especialmente mal equipado para lidar [com o problema]. Isso acontece em parte porque o terremoto atingiu a capital, Port-au-Prince, derrubando as instituições que o país possuía. A devastação incluiu o Parlamento, a catedral, os apenas dois postos de bombeiros, hospitais e escolas, a administração fiscal, a prisão e o quartel-general da missão das Nações Unidas, que vinha tentando construir uma nação, a partir de um Estado falido (ver artigo ).

Assim, os haitianos estão quase inteiramente dependentes do que o mundo lá fora possa fazer. A prioridade nas próximas horas deve ser o resgate, cuidados médicos e alimentação de emergência. Já ajuda que o aeroporto esteja prestes a ser aberto e que o Haiti está perto dos Estados Unidos.

Mas a vulnerabilidade do Haiti e, portanto, o seu sofrimento não é apenas um ato de Deus. A mais pobre e terceira mais populosa das ilhas de Hispaniola, já foi o coração da colônia açucareira mais rica do mundo, proporcionando à França um quarto de sua riqueza no final do século 18. A riqueza veio de 700.000 escravos africanos que constituíam 85% da população.

A guerra pela liberdade trouxe a independência em 1804. Mas o legado da escravidão se abateu sobre o Haiti desde então.

É um lugar de agricultura de subsistência, onde quatro quintos são pobres e alguns são muito ricos. Por muito tempo mal governados, foram perturbados pelos Estados Unidos, muitas vezes com a melhor das intenções, mas com o pior dos resultados.

A última intervenção externa veio em 2004 com a expulsão de Jean-Bertrand Aristide, presidente eleito que virou um déspota. Desde então, sob os cuidados da ONU, no Haiti fez progressos modestos. A missão de paz brasileira levou uma segurança frágil.

De um só golpe cruel, a natureza desfez tudo isso.

Humanidade comum e auto-interesse

A emergência no Haiti vai continuar por muito tempo após a retirada do último sobrevivente dos escombros. Milhões vão precisar de ajuda por anos.

Algumas pessoas de  fora poderão objetar que décadas de ajuda externa serviram pouco, exceto para enriquecer alguns dos políticos. Mas há duas razões para o exterior, e especialmente os Estados Unidos e o vizinho do Haiti, na Hispaniola, a República Dominicana, para fazer o máximo possível para ajudar a recomeçar o país atingido.

Uma é a humanidade comum. Não é culpa do Haiti, que a geografia tem sido tão cruel. O outro é o auto-interesse. Um estado falido de 9 milhões de pessoas no Caribe é um perigo para seus vizinhos.

O Haiti já era uma fonte de imigrantes ilegais e de contrabando de drogas. A menos que os rudimentos do governo e uma economia moderna possa ser rapidamente configurada, ambos os problemas só vão piorar.

Isso significa um esforço de ajuda maciça, focada em construções mais robustos, hospitais e escolas.

Ajudar a diáspora de 1 milhão de haitianos nos Estados Unidos será de vital importância. (Barack Obama prometeu apoio “inabalável” ao Haiti e suspendeu a deportação dos haitianos que vivem ilegalmente nos Estados Unidos).

Mas próprios haitianos, e especialmente os seus dirigentes políticos, terão que remar juntos.

As eleições previstas para este ano terão que ser adiadas, René Préval, o presidente, continua a ser popular e deverá conduzir a reconstrução.

Mas tudo isso é para as próximas semanas. Agora a tarefa é só salvar vidas.

Publicado originalmente em minha coluna no BRPress

Pompéia era mulher de César e foi responsável pela organização dos ritos da Bona Dea (“Boa Deusa”) em Dezembro, exclusivos às mulheres e considerados sagrados. Mas durante as celebrações, ”Públio Clódio Pulquer” conseguiu entrar na casa disfarçado de mulher.

Em resposta a este sacrilégio, do qual não foi provavelmente culpada, Pompéia recebeu uma ordem de divórcio. César admitiu publicamente que não a considerava responsável, mas justificou a sua acção com a célebre máxima: “à mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta”.

Você deve ter ouvido algo a respeito da COP15, a cúpula que discutiu medidas para tentar conter o aquecimento da terra em função das emissões de gases-estufa.

Além do encontro dos líderes mundiais e de uma participação bastante ativa até mesmo do presidente Lula, o evento contou com inúmeras manifestações paralelas, todas chamando a atenção para a necessidade de fazer algo mais concreto para evitar uma catástrofe.

Dentre os eventos, um chamou a atenção: o Troféu “Sereia Zangada”. O “prêmio” é concedido pela ONG Amigos da Terra Internacional e tem como símbolo uma sereia que está aborrecida pela poluição dos mares.

O engraçado é que o troféu foi concedido a uma das empresas que mais investe na imagem da consciência ecológica, a Monsanto. Isso tudo em função dos alimentos geneticamente modificados que passou a desenvolver e que são o centro de uma campanha em todo mundo.

A justificativa para condenar a empresa é o fato de que a soja modificada estaria promovendo o desmatamento.

Por outro lado, a empresa declara que “se orgulha de fazer parte da ‘nova Revolução Verde’, ao apostar na biotecnologia e desenvolver tecnologias que contribuem para aumentar a produção de alimentos, ao mesmo tempo em que reduzem o uso de agroquímicos, água e combustíveis e a emissão”.

Nesta altura do campeonato, pouco importa quem está com a razão, quem diz a verdade ou quem falta com ela. O estrago na imagem já está feito.

Eu não defendo ou critico a empresa, simplesmente constato que, independente dos esforços, dos investimentos em mídia e publicidade buscando criar uma aura de defensora do meio ambiente, é preocupante que tanta gente tenha a percepção exatamente oposta.

O tema “meio ambiente” estará cada vez mais presente em nossas vidas. Nada vai escapar e as empresas serão obrigadas a se comportar de forma absolutamente inequívoca em relação ao assunto.

As questões relacionadas a atendimento do consumidor não serão esquecidas de forma alguma. São consideradas ultrapassadas pelo mercado desenvolvido. Hoje o consumidor parte do pressuposto de que tem que ser bem atendido, no prazo acertado e nas condições determinadas. Além disso, ele quer comprar de um fornecedor que se importe com a natureza e com as pessoas que produzem.

Claro que ainda temos um longo caminho a percorrer e que a invasão de produtos chineses de preço baixíssimo e nenhuma preocupação com os aspectos sócio-ambientais ainda está causando muitas perdas na indústria do restante do mundo, mas essa tendência não é sustentável.

O mais interessante é que não adianta nada “parecer” consciente. O mercado é extremamente sensível, as informações divulgadas instantaneamente por todo o globo. Como esconder algo ou tentar restringir a divulgação? Impossível.

No Brasil ainda temos um longo caminho a percorrer nesse aspecto, não só em termos de consciência empresarial, mas também, do consumidor.

Sei que esta é uma época estranha para falar nisso porque, afinal, Natal é o momento do consumo exagerado, sem sentido. É o porre anual do consumismo tresloucado, justificado pela confraternização familiar e abençoado pela religião. Mas desconsiderando tudo isso, até quando o consumidor poderá transferir ao fornecedor toda a responsabilidade pela consciência ecológica e social?

Se às empresas é exigido que se comportem e demonstrem ser realmente preocupadas com as questões de interesse comum, até quando os consumidores poderão eximir-se de arcar com sua parcela de responsabilidade para tratar desses assuntos?

Num mundo em que nada (fora o Bin Laden) consegue se manter oculto por muito tempo, em breve nós, consumidores, precisaremos encarar o fato de que se existem empresas desonestas é porque nós as alimentamos, porque aceitamos tranquilamente o fato de que elas promovem a desigualdade ao manterem preços excessivamente baixos, aniquilando a concorrência e pagando mal seus funcionários.

As empresas precisam, sim, investir e acreditar na necessidade de serem mais conscientes de seu papel na sociedade e na construção de uma humanidade melhor e mais harmônica. E o consumidor?

Esse é o custo de ser e parecer um Cidadão 2.0!

(Publicado originalmente no BRPress)

O título deste texto é uma citação de Zig Zaglar, um conferencista e consultor de empresas americano, mas lembrei-me dele enquanto conversava com um cliente durante esta semana.

Era o proprietário de uma empresa que se dizia incapaz de reverter as reclamações de seus clientes porque eles haviam ficado muito irritados e que, depois disso, não se dispunham a mudar de opinião.

Não adiantou argumentar que não é bem assim, que os volumes de reclamações estavam acima da concorrência, que os problemas estão centralizados em somente dois pontos, que devem ser objeto de análise e que, o mais importante, ao se manifestar o cliente abre a enorme possibilidade de estabelecer um diálogo, coisa que nunca aconteceu até então.

Nada disso serviu de argumento de compreensão porque o problema precisava ser â??personificadoâ? e tratado como uma agressão, também pessoal, aos proprietários da empresa. Na ocorrência de uma agressão pessoal, muitas vezes ocorre também o revide, a revanche, o â??olho por olhoâ? (â??e se não tirar isso da internet, vou meter um processo…â?).

Fiquei longamente pensando no episódio, principalmente porque o cliente em questão havia viajado mais de mil quilômetros para conversar a respeito do problema e inacreditavelmente, estava mais interessado em defender seu ponto de vista do que ler o que demonstravam os relatórios.

Os â??culpadosâ? estavam lá (os clientes chatos e a tal dessa internet, que coloca todo mundo no mesmo balaio), rindo-se do pobre ser indefeso e agredido (a empresa é claro).

Esses sintomas não são nem um pouco raros. Muitas empresas sofrem desse mesmo mal em maior ou menor escala porque não se deram conta ainda de que â??Objeções são expressões de interesseâ? (também do Zig Ziglar).

Reclamações são a expressão da insatisfação, é claro, mas também demonstram que existe um relação entre as partes, existe interesse, caso contrário, haveria simplesmente a indiferença. A crítica é uma oportunidade de crescimento, de melhora.

Ao contrário do que esse diretor que conversava comigo supõe, os clientes estão sim, dispostos a mudar de opinião em relação a um serviço prestado, desde que os problemas sejam reparados.

Trabalhei durante bastante tempo com técnicas japonesas de produção e ficava impressionado quando uma linha de produção era paralisada para análise de um problema de qualidade. Ainda mais impressionante era participar do júbilo, com aplausos e tudo, quando aquele problema era resolvido.

Segundo essa filosofia de trabalho, um problema que tenha sido discutido com tanta atenção não se repetirá, então aquele era um momento de extrema alegria para toda a equipe.

A diferença fundamental que vejo entre as já antigas técnicas japonesas de produção (Kan Ban, Just in Time etc.) e a pressão pela qual estão passando as empresas neste momento em que suas deficiências são expostas à execração pública, é exatamente o fato de que as menos adaptadas estão muito mais procurando culpados do que tentando resolver o problema.

No final das contas, as empresas deveriam ficar agradecidas a cada reclamação recebida porque ela encerra uma enorme oportunidade de fazer novos negócios, de estreitar laços com o cliente, de melhorar processos.

Isso se dá em qualquer área. Vamos dar um passeio ao futuro para analisar, por exemplo, as escolas.

Comece imaginando-se hoje sentado numa carteira, com 15 anos, escutando uma professora ranzinza de óculos na ponta do nariz e que não faz a menor idéia do que seja essa coisa de twitter e que acha o maior desrespeito o aluno ter um celular ligado durante sua “aula magistral”. Ora, ninguém suporta isso mais, nem o mais “cdf ’s dos puxa-sacos”.

Agora dê asas à imaginação: em 10 anos, existirão carteiras escolares? Você acha que alguém vai levar â??tarefa para casaâ?? Aliás, algum aluno vai realmente ter obrigação de sair de casa para estudar? E a grade de ensino, será que vai ser igual para todos ou será desenvolvida de acordo com as aptidões de cada um?

Sinceramente em não consigo imaginar que meus netos sequer pensem em ler um livro impresso em papel, até porque provavelmente não existirão (será que vai ter cheiro de livro digital?).

Ora, se isso tudo vai mudar, será que a escola vai continuar existindo como a conhecemos?

Então estamos de acordo que os negócios vão mudar e que a única forma de não sermos atropelados pela mudança, é estar em contato direto com o cliente, caso contrário, o fracasso será o único resultado possível dessa falta de interesse.

Como diz meu amigo Renato, â??Meu, se ligaâ?!

Παράδειγμα… Parece grego? Pois é isso mesmo, estou falando (ou escrevendo) em grego.

Se simplesmente trocarmos as letras, utilizando o nosso alfabeto, esse amontoado de risquinhos se transforma em â??Parádeigmaâ?. Já começou a ficar mais fácil de entender? Pois essa é a origem do termo â??Paradigmaâ?.

Paradigma, tão em moda nos último tempos, quer dizer literalmente â??modeloâ?, em grego. Simples, não é? Não exatamente, principalmente quando começamos a entender como se formam e como passam a fazer parte de nossas vidas.

Utilizo com freqüência alguns exemplos de criação de paradigmas para demonstrar como convivemos com eles o tempo todo. Dentre eles um suposto experimento em laboratório.

Em uma jaula são colocados cinco macacos. No centro da jaula, uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. A cada tentativa de algum macaco subir na escada, os que estavam no chão eram atingidos com um jato de água fria.

Como resultado, depois de certo tempo, toda vez que um macaco começava a subir a escada, os outros o tiravam de lá na base da pancada. Evidentemente, depois de algum tempo todos entenderam que subir a escada seria sinônimo de dor e deixaram de tentar.

Nesse momento, um dos cinco macacos é substituído por outro, que nunca tinha estado na jaula. Imediatamente o novato percebe o apetitoso cacho de bananas e tenta subir a escada, sendo imediatamente espancado pelos demais.

Quando esse também deixa de tentar, outro macaco é substituído até que não reste mais nenhum dos cinco originais.

Estranhamente, embora nenhum dos cinco macacos agora ocupantes da jaula tenha tomado sequer um banho gelado, também não se atreviam a subir na escada, apesar das bananas. Haviam adotado o modelo de comportamento, o paradigma. Para quebrá-lo, somente uma força externa ao grupo e muito mais forte.

O estranho é que esses modelos passam a fazer parte de nossas existências. Romper com esses vínculos se transforma em algo penoso, dolorido, porque remete ao desconhecido.

Assim é também o que se passa com nossas empresas e sua relação com os consumidores.

Tive a grata satisfação de fazer uma apresentação em uma oficina de trabalho que discutia exatamente as relações dos clientes e empresas a partir da massificação do acesso à internet, aquilo que se convencionou chamar â??consumidor 2.0â?.

Foi tudo muito produtivo, mas em determinado momento, representantes de uma das empresas presentes passou a se comportar de forma hostil ao grupo em função de haverem sido destacados por outros participantes, alguns dos problemas da corporação a que pertenciam.

A primeira manifestação clara do descontentamento foi uma observação lacônica a uma pergunta feita: â??Não temos autoridade para responder a issoâ?.

A razão básica da impropriedade do comentário e da posição assumida não é outra senão a do padrão, do modelo, do paradigma todo poderoso que se arraigou. Foi uma reação análoga à dos macacos da experiência.

Não se trata de ser contra o desenvolvimento de paradigmas. Eles são necessários. O problema está em não esclarecer suficientemente as razões para que determinado comportamento seja considerado o mais apropriado e em que condições.

Ã? muito conhecida a frase atribuída a Henry Ford que teria declarado que â??o carro seria disponível em qualquer cor, desde que fosse pretoâ?. Hoje a frase é muito criticada mas o fato é que Ford foi o criador da linha de montagem, que possibilitou a redução significativa de preços e, em consequência, a popularização do automóvel.

O objetivo de Ford não era colorir as ruas, mas vender carros. O consumidor tinha a necessidade do carro, tivesse ele a cor que tivesse, portanto, para que introduzir um item de custo adicional que não traria grande vantagem a ninguém?

Só que isso mudou. A concorrência, as necessidades do mercado, os processos produtivos e de prestação de serviço e, principalmente, a comunicação e os seus efeitos.

Quantas empresas continuam se comportando agressivamente em relação aos clientes que ousam reclamar? Quantas ainda hoje, ao receberem algum tipo de nota de descontentamento, determinam que seu departamento jurídico entre imediatamente na discussão? E aquelas que não respondem as críticas ou, quando o fazem, utilizam formas arcaicas e modelos que não dizem nada? Posso afirmar que não são poucas.

Mas os paradigmas cairão, com certeza. A mudança é inexorável. O consumidor tem bom senso e reconhece, inclusive, quando suas exigências são exageradas ou improcedentes. Por outro lado, as empresas que se valem de artifícios para enganar, que não se importam com a clareza nas comunicações, mesmo que sejam para admitir um erro ou problema, estão fadadas a desaparecer ou a ser substituídas por outras mais ágeis.

Como li em um texto de um consumidor irritado contra uma empresa aérea â??Deus perdoa. O consumidor, nãoâ?. Quebrar paradigmas é algo difícil, dolorido, mas essencial para todos, empresas inclusive (ou principalmente).

� muito interessante perceber como ninguém pede permissão para derrubar aqueles padrões aos quais estávamos acostumados. Mais ainda quando notamos quantas vezes não nos damos conta dessas pequenas revoluções.

Há cerca de dois anos eu prestava consultoria para um laboratório de análises quando identifiquei uma oportunidade de contratar um software que disponibilizaria pela remotamente os resultados para os médicos e pacientes.

A diretora, após 15 segundos de profunda análise, achou que não valia a pena adotar o software porque os pacientes teriam  receio de que suas informações fossem disponibilizadas na internet. Adivinhe o que aconteceu com os concorrentes? Esse movimento ocorre em qualquer atividade, no mundo â??realâ? ou no â??virtualâ?.

Nas últimas semanas tenho trabalhado com afinco em uma análise do desempenho das principais lojas virtuais no Brasil, o que me coloca em uma posição interessante para avaliar o que anda acontecendo nesse mercado.

De forma geral as informações publicadas são originadas na coleta dos dados das empresas, o que, se não determina os resultados, pelo menos já traz um viés, porque afinal os valores que essas empresas apresentam estão impregnados na forma como esses dados são gerados e transmitidos.

Eu fugi dos dados â??oficiaisâ?. Meu estudo baseou-se em dados de acompanhamento das consultas na internet e de reclamações registradas, divididas em diversos temas.

O resultado foi bastante esclarecedor. Empresas que no mundo físico estão acostumadas a ditar regras, não estão nada bem quando o tema é o comércio virtual. Empresas grandes, supostamente melhor estruturadas, nem sempre têm seu poderio refletido nos índices de desempenho junto ao consumidor e algumas tidas como pequenas, na verdade fazem um grande trabalho de atenção ao cliente.

Também interessante é perceber que poucas são as companhias que se dispõem a olhar com seriedade para suas deficiências e a corrigi-las. São os mesmos senhores vetustos, os mesmos olhares compenetrados tentando decifrar o enigma que a esfinge da comunicação via internet propõe.

Entretanto aquelas empresas que, independente do segmento, perceberam que atender as necessidades do consumidor é verdadeiramente o seu negócio, estão despontando, consolidando sua imagem.

Chega a ser engraçado ouvir e ler alguns comentários de organizações que se baseiam em antigos padrões como se eles valessem alguma coisa neste novo mundo de relacionamento social sem fronteiras.

Uma observação a todos esses Homo-dinossauricos: Vocês estão com os dias contados! Quer apostar? Então vamos a alguns exemplos de paradigmas que estão sendo quebrados sem que percebamos:

• Durante o apagão o que funcionava era o Twitter. Através dele eu consegui determinar que a área atingida era muito maior do que eu imaginava. Isso tudo porque meu celular, mesmo sem conseguir ligar para outras operadoras, navegava pela internet sem problemas (ufa, que alívio). Penso que o rádio deveria estar funcionando, sim, mas quem é que ainda tem rádio a pilha em casa? O engraçado era ver as pessoas na rua usando o celular como lanterna e para navegar na internet. Dentro de casa, só a luz bruxuleante das velas…
• Semana passada a cantora Shakira decidiu lançar sua última música e respectivo vídeo, Give It Up To Me, no Facebook, com transmissão pelo serviço Ustream. Resultado da brincadeira: 95 mil visitantes únicos durante a primeira exibição e mais de meio milhão de exibições nas 24 horas seguintes. O evento só perdeu para o funeral de Michael Jackson (4,6 milhões) e para a posse de Obama (3,8 milhões) â?? tudo pela internet.
• O serviço de armazenagem e exibição de vídeos YouTube, do Google, anunciou ontem que  está disponível para utilização (gratuita) uma ferramenta que gera automaticamente legendas (vídeo abaixo). Para explicar melhor, o sistema â??entendeâ? o que está sendo falado e transcreve automaticamente. Um detalhe interessante: se você quiser, ele traduz o que está sendo dito.

No primeiro exemplo, o telefone, que antigamente servia para falar, acabou sendo uma ferramenta essencial, sim, mas para escrever, ler e até iluminar. Foi o meio de comunicação mais utilizado pela população que não sabia o que estava acontecendo.

No segundo, um lançamento que há alguns meses seria feito na MTV, acabou indo parar na rede social, exatamente porque a cantora está mais interessada em reforçar esses vínculos com seus admiradores.

No terceiro, um serviço gratuito tem o potencial de virtualmente acabar com a função dos intérpretes, afinal, se um software faz a tradução simultânea de um vídeo, por que razão não pode fazer também de uma conversa ao vivo?

Isso tudo para mencionar só alguns exemplos das últimas semanas. Algumas lojas acreditam que podem transpor para a internet seus modelos ultrapassados e imaginam que o consumidor vai aceitar tudo passivo.

São executivos que acham que internet, mídia social, monitoramento de marca, twitter, rede etc., são coisas que fazem os funcionários perderem seu precioso tempo.

Meu recado não pode ser mais simples do que o deste conhecido provérbio oriental: â??os cães ladram, a caravana passaâ?.

Está nas suas mãos decidir se você vai querer ficar à margem latindo, ou se vai embarcar na caravana.

A frase não é minha, mas de José Abelardo Barbosa de Medeiros, mais conhecido como Chacrinha, um pernambucano nascido em 1917 na cidade de Surubim, da qual provavelmente você nunca ouviu falar.

� muito possível também que você nunca tenha assistido a um programa de Chacrinha na televisão, o que indica que é pequena a probabilidade de você já sofrer com as dores de coluna que me tiraram do ar durante alguns dias, mas isso não invalida a comparação com a importância de internet na atualidade.

Em uma época absolutamente circunspecta, de apresentadores trajados de terno cinza, gravata preta e camisa branca, Chacrinha se apresentava com roupas absolutamente extravagantes, cartolas e acessórios non-sense como discos de telefone (isso mesmo, telefone tinha disco, não teclado) e buzinas penduradas no pescoço. A irreverência era tamanha que causava a ira de muita gente (meu pai no meio), mas conseguiu agradar multidões, criando bordões como o que dá título a este texto.

Como economista-ecologista, tenho dado especial atenção ao comportamento das empresas em relação à comunicação e à construção de seus valores.

Veja que primoroso exemplo de missão institucional que copiei na internet, por indicação do amigo Paulo Granja:

â??Promover a formação integral do indivíduo, por meio da capacitação profissional, da produção e aplicação do conhecimento, da promoção da cultura, do respeito aos valores éticos-morais, através de um processo educativo contínuo de qualidade, voltado para o desenvolvimento da sociedadeâ?.

Não é bonito? E seu eu disser que essa é a missão da UNIBAN, universidade de onde uma aluna foi expulsa sob xingamentos, por estar trajando um vestido curto? (se não acredita, por favor, visite o endereço http://www.uniban.br/institucional/missao.asp).

Mas, afinal, o que tem a ver Chacrinha com Uniban e o cidadão 2.0? Tudo!

Só vou usar a universidade como exemplo. Aliás, um ótimo exemplo para demonstrar o que nunca deve ser feito.

Em linhas gerais, tirando os matizes e cores excessivas, uma aluna da universidade foi à aula com um vestido que algumas alunas julgaram inadequado por ser muito curto. Estas se manifestaram de forma agressiva, conseguindo pelo â??efeito manadaâ?, que outros alunos engrossassem as fileiras dos perseguidores. Animados pela adesão, aos impropérios sucederam demonstrações crescentes de total falta de civilidade.

Até aqui, falamos de um grupo de alunos. No entanto, a desastrada intervenção da direção da escola foi muito mais esclarecedora deste maravilhoso case do tipo â??o que não fazerâ?.

A â??manifestaçãoâ? dos alunos não só não foi debelada a tempo como a aluna acabou saindo da escola sob proteção policial e coberta com um jaleco. Não satisfeito com a falta de atitude, o diretor resolveu expulsar a aluna atacada (mas ela não era a vítima?).

Eu não estava lá, não sei se o vestido era curto, transparente, adequado ou não, mas não me interessa. Também não vou considerar que provavelmente alguma novela apresenta imagens muito mais â??picantesâ? e que qualquer biquíni é menor do que um suposto micro-vestido.

Interessa é que um episódio ocorrido dentro dos muros de uma faculdade acabou assumindo proporções internacionais. O caso foi mencionado em diversos jornais do mundo e até na BBC e em jornais da China. Assim é a sociedade 2.0.

O estrago já está feito. Os alunos que não tiveram absolutamente nada a ver com o caso se ressentem das críticas e piadinhas de todos os que não são alunos da instituição. Como negócio, evidentemente é péssimo para os resultados e, embora o episódio venha a ser esquecido no futuro, com toda certeza a imagem será negativamente afetada.

Que bom que sempre conseguimos tirar lições e avanços dos erros. A expulsão da vítima foi revogada, a aluna já recebeu convites de outras escolas interessadas em capitalizar o episódio. Se ela der sorte, pode acabar nas páginas de alguma revista masculina, mas dificilmente a Uniban conseguirá sair ilesa, sem cicatrizes profundas.

Faltou visão aos responsáveis que perderam a ótima oportunidade de se comunicar claramente com o público e demonstrar o equilíbrio e fidelidade à missão institucional de promover â??do respeito aos valores éticos-moraisâ?.

A universidade acreditou que poderia â??controlar o episódioâ? expulsando a garota. São senhores de terno cinza, gravata preta e camisa branca, num mundo absolutamente tomado por Chacrinhas-Blogueiros-Orkuteiros-Twiteiros comunicadores.

Para quem, como eu, lembra do Chacrinha na TV e, portanto, está mais sujeito a dores de coluna, alguns dados importantes: Segundo uma pesquisa da Vox Populi, â??sites de notícias e blogs jornalísticos já são a segunda principal fonte de informações, citados como primeira opção por 20,4% dos entrevistados e ficando atrás apenas da TV, com seus 55,9%. Jornais impressos contam com 10,5% e rádio com 7,8%.

Aos senhores circunspectos por trás das mesas de empresas, um recado: â??Quem não se comunica, se trumbicaâ?.

Esta foi uma semana repleta de boas surpresas! Não é que tenha a esperança de que num passe de mágica as empresas tenham resolvido dar ao cliente a devida atenção, mas tive a oportunidade de presenciar dois episódios, de duas importantes companhias que me deixaram bastante otimista.

Hoje vou narrar somente o primeiro caso. Foi uma â??coincidênciaâ?, ocorrida em função de uma viagem para uma reunião com a segunda empresa.

No rápido deslocamento entre S. Paulo e Rio de Janeiro o presidente da companhia aérea estava presente no mesmo vôo. Identificou-se e, além de â??fazer o comercialâ?, conduziu uma rápida pesquisa para saber quais clientes voavam pela primeira vez nos seus aviões e quantos estavam utilizando o â??passaporteâ? de uma promoção. Depois, passou em todos os assentos para um papo rápido com os passageiros.

Parece bobo, mas considerando que eu tenho algumas horas de vôo no currículo e que nunca havia presenciado isso, realmente foi uma agradável surpresa que, aliás, se repetiu no regresso quando esteve presente não o presidente, mas o sócio majoritário da mesma empresa.

Por sua vez, também agradeceu a presença dos passageiros-clientes, pediu desculpas por eventuais transtornos na aquisição das passagens promocionais e, num gesto extremamente simpático, fez questão de participar do serviço de bordo, aproveitando, evidentemente, para conversar com cada um.

O episódio lembrou-me uma história contada em algumas palestras: Um viajante exausto pára num pequeno hotel, num longínquo e frio lugar onde nunca tinha estado antes.

Sem grandes expectativas, dirige-se à recepção e um atendente sorridente o aguarda. Por não ter alternativas, nem mesmo pede para ver o quarto e se registra imediatamente.

Ao entregar-lhe a chave do quarto, o atendente observa que o visitante deveria estar cansado da viagem e sugere que ele escolha a refeição do jantar para que não demorasse a ser servido quando voltasse do banho que, por certo, iria tomar.

Concordando e agradecendo, o hóspede tomou algum tempo escolhendo a refeição e dirigiu-se ao quarto, lá encontrando suas malas e uma convidativa banheira com água morna.

O quarto simples pareceu-lhe absolutamente acolhedor: uma cama confortável com lençóis brancos, um cobertor, com uma pequena lareira onde pode notar uma caixa de fósforos uma janela com cortinas. Nada, enfim, que realmente impactante.

Não resistiu ao convite da banheira e nela mergulhou, relaxando e recuperando as energias para, em seguida, dirigir-se ao pequeno restaurante do hotel onde a mesa posta o aguardava.

Sentando-se, foi recebido pela garçonete que, além de certificar-se de que seu pedido estava correto, perguntou-lhe, chamando-o pelo nome, se gostaria que a lareira de seu quarto fosse acesa enquanto ele comia, com o que assentiu.

A essa altura o cliente já estava completamente envolvido pela atmosfera e, depois do jantar bem preparado, resolveu deitar-se e, chegando ao quarto, deparou-se com a lareira acesa, as cobertas da cama já abertas e um pequeno chocolate sobre o travesseiro, acompanhado de um cartão que lhe desejava â??boa noiteâ?.

Dormiu esplendidamente. Acordou completamente refeito e se foi, satisfeito.

No caminho, com as energias recompostas, foi incapaz de esquecer a sensação de tranqüilidade experimentada e passou a relembrar cada circunstância quando percebeu que seu encantamento havia se dado sem que o hotel gastasse nada além de uma caixa de fósforos, um chocolate e um pequeno cartão. Todo o demais era um pressuposto da hospedagem. O encantamento havia se dado por atitudes absolutamente simples.

A alegria dos passageiros durante o vôo, conversando animadamente com o dono da empresa que lhes servia batatas fritas e wafer de chocolate não custou absolutamente nada mas mudou a atmosfera durante uma rápida viagem de 50 minutos. Quer mais simples que isso?

Um comentário feito por ele foi o marketing mais direto que eu já vi: – Se você está gostando de voar conosco, conte a seus amigos e vizinhos.

Afinal, este é um exemplo de uma empresa voltada para o consumidor 2.0 ou é simplesmente o retorno aos velhos e bons tempos da conversa direta com o â??Seu Manoelâ?, o dono do armazém? Será que não é a mesma coisa?

A importância que se dá ao cliente não está em frases de efeito ou caríssimas campanhas, mas na atitude que as pessoas das companhias têm em relação a eles.

15 de Outubro, dia do Professor! Há alguns anos os Mestres estariam recebendo homenagens, muitas maçãs, abraços e um mínimo de reconhecimento. Empolgados talvez com os avanços tecnológicos, nos esquecemos dessa figura essencial em nossa civilização.

Os tempos realmente são outros. O quadro (que era negro, passou a verde e depois, a branco) agora já não existe em muitos lugares, substituído por outros suportes monitores, telas, projetores. Ao mesmo tempo, professores são agredidos em sala de aula, desrespeitados por seus pupilos ou obrigados a enfrentar enormes distâncias e riscos para desempenhar seu papel na sociedade.

A escola, coitada, não consegue acompanhar a evolução tecnológica e continua tentando utilizar a mais que superada estrutura de ensino do século passado, exatamente no momento em que vivemos a era do Conhecimento.

O que acontece? Onde nos perdemos?

Na verdade a mesma tecnologia que nos permite estar em contato com praticamente qualquer pessoa em qualquer lugar, é a mesma que nos mantém separados. O problema é tão sério que mereceu um projeto da Comissão Européia denominado TA2 (Together Anywhere, Together Anytime â?? Juntos em qualquer lugar, a qualquer momento) â?? acesse o site neste endereço http://www.ta2-project.eu/ (vou falar mais nele em outro artigo).

Mas se existe tanta tecnologia, se existem os famosos â?? e alguns realmente eficazes â?? cursos baseados em tecnologia de Ensino à distância (EAD), por que razão continuamos tão distantes da democratização do ensino?

Fato é que a falta de preocupação com o ensino no Brasil é histórica. Tanto quanto é conhecido o efeito da educação sobre as economias.

Conta-se que quando Deng  Xiaoping visitou Cingapura e a Coréia do Sul, depois de ter-se dado conta de que seus próprios vizinhos estavam enriquecendo de uma  maneira muito acelerada em função dos programas educacionais implantado naqueles países, regressou a Pequim e disse aos velhos camaradas maoístas que o haviam acompanhado na Grande Marcha: â??Bem, a verdade, queridos camaradas, é que a mim não importa se o gato é  branco ou negro, só o que me interessa é que cace ratosâ?.

O efeito, todos conhecemos. A China cresce a índices estonteantes, superiores 10% ao ano, enquanto a economia mundial e em especial a brasileira se arrasta.

Vejo com muito otimismo o desenvolvimento de canais de comunicação entre consumidores e fornecedores, quer estejamos falando de venda de produtos e serviços, quer da relação entre eleitor e candidato ou do cidadão com o governante e representantes eleitos.

O problema é que a falta de capacitação acadêmica acarreta a mendicância moral, muito mais complexa e difícil de resolver do que a miséria.

Num país que realmente preze pela educação, os professores, responsáveis diretos pela transmissão do conhecimento acumulado e pelo futuro da nação, serão consagrados.

Enquanto isso não acontecer, continuaremos dependendo da abnegação de alguns poucos Mestres e de sua incansável disposição de servir.

De minha parte, parabéns, Professores, pelo seu dia! Obrigado por sua dedicação.

Publicado Originalmente no BRPress na coluna “Cidadão 2.0″