Pensando Eco-Eco

(Publicado originalmente no BRPress)

O título deste texto é uma citação de Zig Zaglar, um conferencista e consultor de empresas americano, mas lembrei-me dele enquanto conversava com um cliente durante esta semana.

Era o proprietário de uma empresa que se dizia incapaz de reverter as reclamações de seus clientes porque eles haviam ficado muito irritados e que, depois disso, não se dispunham a mudar de opinião.

Não adiantou argumentar que não é bem assim, que os volumes de reclamações estavam acima da concorrência, que os problemas estão centralizados em somente dois pontos, que devem ser objeto de análise e que, o mais importante, ao se manifestar o cliente abre a enorme possibilidade de estabelecer um diálogo, coisa que nunca aconteceu até então.

Nada disso serviu de argumento de compreensão porque o problema precisava ser â??personificadoâ? e tratado como uma agressão, também pessoal, aos proprietários da empresa. Na ocorrência de uma agressão pessoal, muitas vezes ocorre também o revide, a revanche, o â??olho por olhoâ? (â??e se não tirar isso da internet, vou meter um processo…â?).

Fiquei longamente pensando no episódio, principalmente porque o cliente em questão havia viajado mais de mil quilômetros para conversar a respeito do problema e inacreditavelmente, estava mais interessado em defender seu ponto de vista do que ler o que demonstravam os relatórios.

Os â??culpadosâ? estavam lá (os clientes chatos e a tal dessa internet, que coloca todo mundo no mesmo balaio), rindo-se do pobre ser indefeso e agredido (a empresa é claro).

Esses sintomas não são nem um pouco raros. Muitas empresas sofrem desse mesmo mal em maior ou menor escala porque não se deram conta ainda de que â??Objeções são expressões de interesseâ? (também do Zig Ziglar).

Reclamações são a expressão da insatisfação, é claro, mas também demonstram que existe um relação entre as partes, existe interesse, caso contrário, haveria simplesmente a indiferença. A crítica é uma oportunidade de crescimento, de melhora.

Ao contrário do que esse diretor que conversava comigo supõe, os clientes estão sim, dispostos a mudar de opinião em relação a um serviço prestado, desde que os problemas sejam reparados.

Trabalhei durante bastante tempo com técnicas japonesas de produção e ficava impressionado quando uma linha de produção era paralisada para análise de um problema de qualidade. Ainda mais impressionante era participar do júbilo, com aplausos e tudo, quando aquele problema era resolvido.

Segundo essa filosofia de trabalho, um problema que tenha sido discutido com tanta atenção não se repetirá, então aquele era um momento de extrema alegria para toda a equipe.

A diferença fundamental que vejo entre as já antigas técnicas japonesas de produção (Kan Ban, Just in Time etc.) e a pressão pela qual estão passando as empresas neste momento em que suas deficiências são expostas à execração pública, é exatamente o fato de que as menos adaptadas estão muito mais procurando culpados do que tentando resolver o problema.

No final das contas, as empresas deveriam ficar agradecidas a cada reclamação recebida porque ela encerra uma enorme oportunidade de fazer novos negócios, de estreitar laços com o cliente, de melhorar processos.

Isso se dá em qualquer área. Vamos dar um passeio ao futuro para analisar, por exemplo, as escolas.

Comece imaginando-se hoje sentado numa carteira, com 15 anos, escutando uma professora ranzinza de óculos na ponta do nariz e que não faz a menor idéia do que seja essa coisa de twitter e que acha o maior desrespeito o aluno ter um celular ligado durante sua “aula magistral”. Ora, ninguém suporta isso mais, nem o mais “cdf ’s dos puxa-sacos”.

Agora dê asas à imaginação: em 10 anos, existirão carteiras escolares? Você acha que alguém vai levar â??tarefa para casaâ?? Aliás, algum aluno vai realmente ter obrigação de sair de casa para estudar? E a grade de ensino, será que vai ser igual para todos ou será desenvolvida de acordo com as aptidões de cada um?

Sinceramente em não consigo imaginar que meus netos sequer pensem em ler um livro impresso em papel, até porque provavelmente não existirão (será que vai ter cheiro de livro digital?).

Ora, se isso tudo vai mudar, será que a escola vai continuar existindo como a conhecemos?

Então estamos de acordo que os negócios vão mudar e que a única forma de não sermos atropelados pela mudança, é estar em contato direto com o cliente, caso contrário, o fracasso será o único resultado possível dessa falta de interesse.

Como diz meu amigo Renato, â??Meu, se ligaâ?!