Pensando Eco-Eco

Παράδειγμα… Parece grego? Pois é isso mesmo, estou falando (ou escrevendo) em grego.

Se simplesmente trocarmos as letras, utilizando o nosso alfabeto, esse amontoado de risquinhos se transforma em â??Parádeigmaâ?. Já começou a ficar mais fácil de entender? Pois essa é a origem do termo â??Paradigmaâ?.

Paradigma, tão em moda nos último tempos, quer dizer literalmente â??modeloâ?, em grego. Simples, não é? Não exatamente, principalmente quando começamos a entender como se formam e como passam a fazer parte de nossas vidas.

Utilizo com freqüência alguns exemplos de criação de paradigmas para demonstrar como convivemos com eles o tempo todo. Dentre eles um suposto experimento em laboratório.

Em uma jaula são colocados cinco macacos. No centro da jaula, uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. A cada tentativa de algum macaco subir na escada, os que estavam no chão eram atingidos com um jato de água fria.

Como resultado, depois de certo tempo, toda vez que um macaco começava a subir a escada, os outros o tiravam de lá na base da pancada. Evidentemente, depois de algum tempo todos entenderam que subir a escada seria sinônimo de dor e deixaram de tentar.

Nesse momento, um dos cinco macacos é substituído por outro, que nunca tinha estado na jaula. Imediatamente o novato percebe o apetitoso cacho de bananas e tenta subir a escada, sendo imediatamente espancado pelos demais.

Quando esse também deixa de tentar, outro macaco é substituído até que não reste mais nenhum dos cinco originais.

Estranhamente, embora nenhum dos cinco macacos agora ocupantes da jaula tenha tomado sequer um banho gelado, também não se atreviam a subir na escada, apesar das bananas. Haviam adotado o modelo de comportamento, o paradigma. Para quebrá-lo, somente uma força externa ao grupo e muito mais forte.

O estranho é que esses modelos passam a fazer parte de nossas existências. Romper com esses vínculos se transforma em algo penoso, dolorido, porque remete ao desconhecido.

Assim é também o que se passa com nossas empresas e sua relação com os consumidores.

Tive a grata satisfação de fazer uma apresentação em uma oficina de trabalho que discutia exatamente as relações dos clientes e empresas a partir da massificação do acesso à internet, aquilo que se convencionou chamar â??consumidor 2.0â?.

Foi tudo muito produtivo, mas em determinado momento, representantes de uma das empresas presentes passou a se comportar de forma hostil ao grupo em função de haverem sido destacados por outros participantes, alguns dos problemas da corporação a que pertenciam.

A primeira manifestação clara do descontentamento foi uma observação lacônica a uma pergunta feita: â??Não temos autoridade para responder a issoâ?.

A razão básica da impropriedade do comentário e da posição assumida não é outra senão a do padrão, do modelo, do paradigma todo poderoso que se arraigou. Foi uma reação análoga à dos macacos da experiência.

Não se trata de ser contra o desenvolvimento de paradigmas. Eles são necessários. O problema está em não esclarecer suficientemente as razões para que determinado comportamento seja considerado o mais apropriado e em que condições.

Ã? muito conhecida a frase atribuída a Henry Ford que teria declarado que â??o carro seria disponível em qualquer cor, desde que fosse pretoâ?. Hoje a frase é muito criticada mas o fato é que Ford foi o criador da linha de montagem, que possibilitou a redução significativa de preços e, em consequência, a popularização do automóvel.

O objetivo de Ford não era colorir as ruas, mas vender carros. O consumidor tinha a necessidade do carro, tivesse ele a cor que tivesse, portanto, para que introduzir um item de custo adicional que não traria grande vantagem a ninguém?

Só que isso mudou. A concorrência, as necessidades do mercado, os processos produtivos e de prestação de serviço e, principalmente, a comunicação e os seus efeitos.

Quantas empresas continuam se comportando agressivamente em relação aos clientes que ousam reclamar? Quantas ainda hoje, ao receberem algum tipo de nota de descontentamento, determinam que seu departamento jurídico entre imediatamente na discussão? E aquelas que não respondem as críticas ou, quando o fazem, utilizam formas arcaicas e modelos que não dizem nada? Posso afirmar que não são poucas.

Mas os paradigmas cairão, com certeza. A mudança é inexorável. O consumidor tem bom senso e reconhece, inclusive, quando suas exigências são exageradas ou improcedentes. Por outro lado, as empresas que se valem de artifícios para enganar, que não se importam com a clareza nas comunicações, mesmo que sejam para admitir um erro ou problema, estão fadadas a desaparecer ou a ser substituídas por outras mais ágeis.

Como li em um texto de um consumidor irritado contra uma empresa aérea â??Deus perdoa. O consumidor, nãoâ?. Quebrar paradigmas é algo difícil, dolorido, mas essencial para todos, empresas inclusive (ou principalmente).