Pensando Eco-Eco

Ontem participei de um importante evento promovido pelo ReclameAqui, o primeiro e mais importante sítio de comunicação de deficiências na prestação de serviços ou produtos, o megafone virtual do consumidor brasileiro.

A proposta do workshop era demonstrar que as empresas precisam perceber as mudanças de comportamento dos “Consumidores 2.0″, aquele que conhece seus direitos e manifesta suas opiniões de forma direta e eficaz.

No desenvolvimento do programa, que incluiu os mais variados aspectos da relação Consumidor X Fornecedor, ficaram claras as mais importantes questões que colocam esses agentes, que deveriam ser parceiros, em posições opostas. Devo escrever alguns outros textos a respeito mas quero começar pelas conclusões finais.

Eu não conheço nenhuma empresa que não se declare absolutamente “focada no cliente” e as que estavam presentes às palestras, dos segmentos mais variados mas todas de grande importância no cenário nacional (algumas transnacionais), são verdadeiros ícones dessa preocupação. 

O estranho foi perceber que o centro da discussão final foram as críticas à menção desses fornecedores no ReclameAqui, como se esse fato fosse de responsabilidade do site. 

Digo que é estranho porque se a proposta do serviço é ser um canal de comunicação do cliente com o fornecedor, é bastante óbvio que esse fornecedor que se diz focado no cliente, deveria se utilizar do serviço para melhorar o seu relacionamento.

Seguindo o mesmo raciocício, se você cruzar o sinal vermelho e for multado, o culpado seria o fabricante do seu carro. Não é uma coisa engraçada?

O que as corporações deveriam fazer, ao contrário de reclamar pelo fato de terem seus nomes inseridos no serviço, seria perceber que esse é um importante canal de comunicação e que tem o claro objetivo de ser “a caixa de ressonância” da insatisfação do cliente. Usar essa importante informação a favor da melhoria na prestação de serviços deveria ser o objetivo primeiro de todas.

Até quando os agentes econômicos vão continuar a usar a “política do avestruz”?

A opinião pública, aquela para a qual um determinado deputado está se lixando, está começando a entender que tem força. E muita!

O Jornal de Boston, EUA, em Fevereiro de 1806 estampava uma manchete muito ilustrativa: “No JOKE: A vessel has cleared at the Custom House for Martinique with a cargo of ice. We hope this will not prove a slippery speculation” (algo como “Não é PIADA: Um navio foi liberado na alfândega da Martinica com uma carga de gelo. Nós esperamos que isso não provoque uma especulação escorregadia”).

Era o primeiro embarque de exportação de gelo que um visionário (seria maluco, se a coisa desse errado) chamado Frederic Tudor.

Em 1833 Tudor embarcou 200 toneladas de gelo para a Índia, com muita serragem para reduzir o derretimento. 180 dias depois conseguia entregar 100 toneladas para vender naquele país.

O negócio continuou crescendo vertiginosamente e em 1856 “The Ice King” já embarcava 146.000 toneladas e vendia volume igual para o mercado interno dos Estados Unidos porque havia conseguido transformar um produto absolutamente inútil, em algo fundamental para indústrias de cerveja, pesca, assim como para processadores de carne, de leite, restaurantes e hospitais.

O corte e “colheita” do gelo não eram exatamente um negócio novo. Fazendeiros cortavam e quebravam e armazenavam o gelo há muito tempo. George Washington já havia construído uma casa de gelo com um “poço secoâ?? 1784. A â??Colheita de Geloâ? era um evento: os homens cortavam, carregavam e transportavam o gelo. Mulheres cozinhavam uma enorme refeição comunitária – com comida quente para ajudar a suportar o trabalho inóspito.

Tudor teve a perspicácia de transformar o que era um ritual de inverno em um empreendimento comercial que lhe trouxe muito dinheiro e criou um mercado (naquela época não existiam agências de publicidade…).

Mas nem ele, nem seus concorrentes tiveram a percepção do crescimento da indústria de fabricação de gelo, embora  Jacob Perkins, em 1834, tenha conseguido patentear uma máquina que deu início ao desenvolvimento desse mercado. Chegaram a desdenhar a possibilidade de que atingisse preços competitivos e, como é óbvio, viram seus negócios e lucros derreterem (hehe, desculpe o trocadilho).

O estranho é que o fim do negócio do gelo foi camuflado por uma crescente comercialização. Em 1886 a colheita foi a maior da história (25 milhões de toneladas) e isso fez com que todos os comerciantes acreditassem que seus negócios iam bem, obrigado.

Obviamente não era bem assim. Mas também não foi diferente com seus sucessores. Os fabricantes de gelo, embora não tenham atingido o mesmo grau de enriquecimento que os cortadores de gelo natural, também se fixaram no produto e perderam o bonde da história quando em 1872 foi patenteada o primeiro processo de produção de gelo à base de amônia, que deu origem aos conhecidos refrigeradores.

O que isso tem a ver com a Economia de Convergência? Ora, estamos diante de mudanças de paradigma. A estrutura das empresas e governos vão ser profundamente alteradas ou vão ter a mesma sorte dos cortadores de gelo.

O consumidor é implacável. Ele não está nem um pouco interessado na idade das empresas ou na suposta solidez do mercado. Ele quer suas necessidades atendidas.

E não atenda para ver o que acontece.

A manchete de “O Globo” é auto-explicativa: “Lula dará bônus para acelerar obras do PAC”

Fácil de entender, não é? Pela proposta, os 2.947 servidores do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (Dnit) que cumprirem as metas fixadas, inclusive as relacionadas ao andamento de obras do PAC, terão direito a prêmios entre R$ 6,4 mil a R$ 48,9 mil.

Claro que não tem nenhuma relação com as eleições de 2010.

Vamos lá, eu não sou necessariamente contra à bonificação por desempenho. Aliás, durante minhas experiências no setor público eu muitas vezes propus isso.

O que eu não consigo entender é que o cumprimento da aplicação do orçamento seja causa de prêmio. Afinal, se está no orçamento, deveriam haver as condições para que fosse cumprido. Claro que isso não está acontecendo mas é por pura incompetência que, até agora, tem sido usada em favor dos “fundamentos da economia” do país. Explico: menos dinheiro investido = menos gasto = menor endividamento = menor déficit.

O problema é que o orçamento não executado gera um sem número de sequelas, muitas das quais passam desapercebidas pela maioria da população, principalmente aquela que continua sendo atendida pelos programas sociais. 

Estamos, portanto, premiando a incompetência daqueles que até agora não foram capazes de realizar, mesmo tendo recursos para isso. Claro que aumenta o peso do governo na economia, mas o presidente não está preocupado com isso.

Mas até certo ponto, isso vai ser interessante porque a medida estabelece um parâmetro novo. Só quero ver o que a “casta petista” vai fazer quando os técnicos de verdade começarem a pressionar por resultados.

* por NK e Rodrigo Lupatini (@lupatini)

A tecnologia convergente sobre a qual comentei em outro texto (tv, rádio, telefonia, registro de imagens, internet etc num só aparelho) reflete os interesses do público consumidor que, na minha opinião, não é necessariamente ávido por novidades, mas pela valorização de sua individualidade.

� muito diferente dizer que o consumidor quer novidades o tempo todo. O sucesso não se dá em função dessa novidade, mas da possibilidade que a novidade lhe dá de satisfazer suas necessidades e desejos. Os indivíduos consomem inevitavelmente, mas não desejam ser considerados como simples massa. Exigem que os produtos e serviços sejam feitos de acordo com seus padrões, estéticos, morais, técnicos ou tudo junto.

“Three Wolf Moon” (Lua dos três lobos) é uma estampa em uma camiseta. Aliás, uma estampa sem qualquer diferencial mais evidente. Como milhões de outros itens, é comercializada na internet, mais especificamente no sítio da Amazon.com. Provavelmente passaria absolutamente sem registro, não fosse o fato de que alguns consumidores começaram a atribuir-lhe comentários, muitos dos quais jocosos. Coisas do tipo “quando usei pela primeira vez minha mulher me deixou, obrigado lua dos três lobos”, ou ainda, “eu acho que algumas das vantagens atribuídas são exageradas… Por exemplo, nem UMA supermodelo veio conversar comigo“. Suas vendas cresceram 2.300% e estão sendo impressas outras 400 mil para reforçar os estoques.

Você pode até não entender o que uma coisa tem a ver com outra mas o fato é que a dita cuja da camiseta acabou se transformando em um “viral”, um fenômeno de vendas por conta da publicidade expontânea e, pasme, é o item de texteis mais vendido da Amazon (se estiver interessado, custa entre US$9.78 e 17.91 e você pode comprar AQUI).

O consumidor 2.0 não quer só uma camiseta. Quer uma camiseta “com alma”, que tenha uma história, que “tenha a ver”.

Esse consumidor tem valores e busca fornecedores que se enquadrem em sua escala de valores. Essa é outra característica da Economia de Convergência. Empresas também precisam ter valores e defendê-los. Está acabando a era do “em cima do muro”.

Um produto ou serviço na Economia de Convergência só vai conseguir atingir o público se conseguir captar essa lógica, que é bastante diferente daquela à qual nos acostumamos. (Sugiro uma leitura de outro texto deste blog intitulado Geração Facebook).

Provavelmente o melhor exemplo de empresa que consegue captar isso é a Apple (talvez Steve Jobs e não a empresa em si). Não só os produtos (IPhone, MacBook, IPod) são venerados. Suas embalagens são consideradas parte do mesmo. O que se compra não é só um produto de ótima qualidade, é uma imagem, um ícone. Conheço gente que não se dispõe a ter um IPhone porque a operadora teima em colocar sua logomarca em vez de deixar a conhecida maçã.

Dentre os poucos exemplos da “velha economia”, lembro por exemplo da Harley Davidson. Uma HD não é uma moto, é uma Harley, dizem os aficcionados.

Para atingir o público dessa nova forma de pensar, não interessa se estamos falando dos “quadradinhos” Jonas Brothers, de um encontro de tatuadores ou da comemoração do Dia Internacional da Guerra dos Travesseiros (pillow fight), precisamos entender que uma boa apresentação não basta. Ã? preciso entender o seu público.

Como diz meu amigo Edu (@enevesneto), a internet é “auto-catalítica”, o que quer dizer que não precisa de agentes exógenos para se desenvolver, crescer, diversificar.

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O Tao da Física, de Fritjof Capra, é um dos livros mais importantes em minha vida. Pode parecer esquisito mas Capra é um físico de renome internacional e estabelece nessa obra um paralelo com diversas religiões orientais.

Em resumo o livro demonstra que à medida que a ciência avança, mais próximos estão os seus conceitos daqueles que as antigas religiões místicas defendiam e que, por conta dessas demonstrações, ficam mais e mais próximas da compreensão de todos, inclusive dos ocidentais, como nós, que estamos acostumados aos padrões cartesianos.

O que me fascina no livro, além das idéias defendidas ali é que a discussão extrapola tanto a física quanto a religião. A convergência sempre me pareceu muito mais profunda e abrangente.

Quando me deparei com a ciência da Economia Ecológica passei a acreditar ainda mais nessa convergência, embora muita gente ainda ache meio “esquisito” que um economista possa ser um ambientalista.

Há anos, quando estive em diversas cidades de MS ministrando um ciclo de palestras de sensibilização para promoção de exportações, percebi que a resistência à “globalização” era tamanha que as empresas não aceitavam a possibilidade de ter que competir com produtos fabricados do outro lado do mundo, fato que hoje é bastante corriqueiro. Naquele momento as idéias sofriam grande rejeição porque na concepção generalizada o governo deveria proteger as empresas locais e eu defendia exatamente o oposto ao dizer que deveríamos ir ao “território inimigo” antes que eles chegassem ao nosso.

No aspecto da tecnologia, vamos recordar o que acontecia há poucos anos: Eu, assim como tantos, tive que comprar ações da empresa de telefonia para “entrar num plano de expansão” para, depois de anos pagando, ter a minha linha telefônica instalada. E olha que era um grande favor da Compania Telefônica. A TV tinha, no máximo, 6 canais (em S.Paulo eram o 2, 4, 5, 7, 11 e 13). Eu escrevia pelo menos uma carta por semana, tinha um estoque de selos em casa e evidentemente não havia computador.

Hoje com um telefone celular – comprado ali na esquina – você pode acessar a internet, mandar emails com um texto e com a foto que acabou de tirar com o próprio celular, ler notícias num portal da internet, ouvir música, assistir TV digital que está transmitindo imagens ao vivo de um evento que ocorre numa ilha distante do Pacífico e – pasme – até telefonar para o amigo (isso se não quiser acessar o bate-papo do MSN).

Percebe que não há mais divisão? Tudo convergiu.

O mesmo aconteceu com tudo, inclusive – ou principalmente – com a economia.

Ã? uma bobagem ficar discutindo se o capitalismo é melhor ou pior que o socialismo. Sempre gostei demais de Eric Hobsbawn e de suas idéias “não alinhadas”. Ele hoje diz que o socialismo morreu e eu concordo em parte, assim como percebo que o capitalismo, como foi concebido, também não existe mais.

Estamos vivendo a criação de um novo conceito que eu, pela inexistência de termo já estabelecido academicamente, chamo de Economia de Convergência.

O conceito está sendo impregnado aos poucos nas vidas de cada um de nós e permeando todas nossas ações.

� um pena que muitos dos nossos governantes não tenham tido tempo para perceber o que acontece no mundo porque, de outra forma perceberiam que o Estado tem sim, um papel fundamental, mas que não é o de produzir, nem o de ser dono dos fatores de produção ou muito menos de Hospitais (aliás, o setor de saúde é responsável por algo em torno de 15% do PIB dos países desenvolvidos).

A entrevista do vídeo a seguir tem 23 minutos. Foi concedida pelo consultor Geoff Mulgan a Sílio Bocanera no programa Milênio, da GloboNews. � uma síntese espetacular do momento desta crise e de suas oportunidades. 

Este texto é o primeiro de uma série na qual vou expor minhas idéias a respeito deste novo momento, do nascimento da Economia de Convergência.

PS: Agradeço ao amigo David pela indicação do vídeo que era o que faltava para que eu tivesse coragem de começar a escrever a respeito. Sincronicidade?

Sério que que não consigo entender.

O Ministério Público diz que a saúde em Campo Grande está muito melhor agora, após 5 anos de uma intervenção desastrada na Santa Casa que fez despencar os leitos disponíveis de 730 para 400, enquanto os custos médios por leito tiveram um aumento de 3,2 vezes no período.

No entanto, 15 pacientes, representados pelo mesmo MP, conseguiram uma decisão judicial que lhes garante o direito de sofrerem as cirurgias de que necessitam (veja a matéria aqui).

Como é que isso pode acontecer? Afinal, o Ministério Público não está endossando a intervenção e seus interventores?  Agora tem que recorrer à justiça para ver o direito dos pacientes respeitado?

Mas resta uma pergunta básica: e os outros pacientes que esperam uma cirurgia há mais de um ano? Perguntar não ofende, já dizia o velho jargão.

O desempenho dos últimos meses demonstrou claramente que não passavam de plataforma eleitoral (Lula nunca desce do palanque) as declarações de que o Brasil estaria imune à crise internacional.

A redução dos tributos sobre os automóveis, materiais de construção e linhas branca conseguiram dar algum alívio à situação, é verdade, mas ainda permanecem inequívocos sinais de retração nas atividades econômicas de todos os setores. Provavelmente no próximo capítulo da novela, Lula e Mantega vão dizer que uma “retraçãozinha” não quer dizer nada.

A matéria do jornal Estado de S.Paulo traz estampada uma manchete hilária: Mantega pressiona e revisão do PIB fica em 1%. Ora, não é impressionante o poder do Ministro? Por que não pressiona para que o crescimento seja de 10%?

Os técnicos trabalhavam com uma revisão de 2% para 0,7% mas o Ministro resolveu que era pouco. Num brado decretou que o número seria 1%! �timo. Está resolvido.

Quando será que o governo vai aprender que algumas coisas não se resolvem nem por decreto, nem por mensalões, mensalinhos, passagens ou tratamento vip? Aliás, quando nossa população vai perceber que esses falastrões tentam nos manipular o tempo tempo.

Estamos chegando a um ponto importante no desenvolvimento da crise. As questões mais graves da economia americana parecem ter sido dimensionadas (não equilibradas, mas pelo jeito agora já se sabe de quanto é o rombo). A partir de agora, as ações começam a ser tomadas para retomar o crescimento por lá.

� urgente que tomemos medidas para reverter esse processo de degradação dos indicadores brasileiros. Nossas empresas precisam de estabilidade, nossa população precisa de emprego mas nada disso se consegue com um discurso sem fundamento.

O governo brasileiro precisa ser informado pela iniciativa privada que

• não é suportável continuar pagando essa carga tributária,
• os investimentos em infra-estrutura, ainda que venham a ser feitos pelo governo vão demorar demais,
• não temos tempo a perder com discursos vazios,
• a melhor forma de aumentar a capacidade de investimento da economia é reduzir a tributação, 
• que por sinal, possibilita também um crescimento da velocidade de circulação da moeda

E esqueça a história de PAC da habitação e de pré-sal como forma de dinamizar a economia. Precisamos de uma economia real forte, precisamos de produção e se existe alguma coisa que o governo não sabe fazer é produzir.

Onde estão as entidades representativas da iniciativa privada?

Outra vez é possível que Lula esteja certo. Durante seu périplo atual, que por sinal quase foi cancelado por conta da tal da CPI da Petrobrás, o presidente disse em entrevista que

“- Eu até agora não sei o que está por trás disso. Possivelmente alguns que assinaram estavam querendo tirar das suas costas todo esse debate que a imprensa está fazendo sobre o Senado. Outros, possivelmente, estejam preocupados com o processo eleitoral de 2010. Eu, francamente, estou preocupado em governar o Brasil e vou me dedicar a isso”.

Eu não sou necessariamente a favor de CPIs, até porque no balanço geral, pouca coisa deixa de virar pizza, mas também não sou essencialmente contra essa da Petrobrás, afinal, por que não?

Só que a oposição – quando existe – tem exatamente a função de ser o fiscal e não tem nenhum fiscal que não incomode. A democracia funciona melhor assim.

Tá, eu sei que é estranho justamente o Lula, cujo partido foi o campeão absoluto em pedidos de CPI enquanto era pedra, agora ser contrário a uma, só porque é vidraça.

A discussão em si não me parece tão importante quanto o entorno. Sou forçado a admitir que partilho da opinião do presidente: isso está parecendo reação ao excesso de exposição do congresso. Só que,  ao contrário dele, não acho ruim. 

Eu já havia comentado aqui que o Congresso não ficaria quieto por muito tempo, só “tomando paulada”. E é exatamente isso que parece que vai começar a acontecer. Para usar uma expressão bem popular, estão começando a “jogar no ventilador”.

Esta semana, por exemplo, a Revista Isto� traz uma matéria sobre as regalias que o ministro Carlos Alberto Direito (sic hehe) do STJ oferecia aos familiares e amigos. Justo o Direito? (desculpe de novo, eu não consigo evitar o trocadilho).

Não se trata de “denuncismo” mas de colocar em pratos limpos toda a discussão da estrutura do poder. Eu não sou absolutamente contra as regalias. Sou contra a hipocrisia de não serem admitidas. Não vejo nenhum problema em pagar uma passagem para um deputado ou para um assessor a trabalho. Não admito a idéia, no entanto, de estender a vantagem à comitiva.

A sociedade atual não admite mais os “acertos” de bastidores. A divulgação de notícias, a investigação, o acompanhamento, já não pertencem aos grandes veículos de comunicação. Pequenos blogs se encarregam de fazer o trabalho que, muitas vezes corrompendo a lógica do sistema, é oferecido de forma absolutamente gratuita.

Salve a internet! Blogueiros, uni-vos! Nós podemos mudar o nosso Brasil.